De meeste discussies zijn de verkeerde

de meeste discussies zijn de verkeerde

Stel een manager heeft een brief naar de klant geschreven. Hierin rondt zij een verkeerde klachtafhandeling af zonder medeweten van de betreffende collega. Namens het bedrijf biedt zij excuses aan met de toelichting dat haar collega sterk in gebreke is gebleven vanwege te grote spanning thuis in combinatie met het zoeken naar ander werk. En vervolgens wordt die collega door de klant aangesproken hoe het met hem thuis gaat en of hij al een andere baan heeft gevonden.…. Heel ongemakkelijk.

Het erover hebben… niet echt dus

En dan is er dus gedoe, iedereen binnen het team vindt daar wat van, maar voor je het weet schieten we direct in de oplossing en is er geen ruimte om met elkaar te kijken wat er hier precies gebeurd is. Dan gaan we het erover hebben… en er een protocol voor bedenken, zodat het niet meer voorkomt. We zetten het als agendapunt de komende meeting: “protocol voor omgaan lastige klant’, of ‘procedure voor gesprek met lastige inwoner, client, klant. Maar dat is het probleem helemaal niet. Daarmee slaan we de plank volledig mis.

Het menu is niet gelijk aan de maaltijd

Een menu kun je niet eten, dat wat op ons bord is, wel. Dat is de werkelijkheid. De menukaart is slechts een beschrijving van wat ons mogelijk te wachten staat. Wanneer we voor alles wat er gebeurt tussen mensen in de protocollen en systemen duiken dan blijven we het er steeds ‘over hebben’ zonder het echte gesprek erover te hebben.

Incidenten en problemen voeden het team-DNA

Het goede gesprek focust op de gebeurtenis, de situatie zelf, alvorens er gekeken wordt naar oplossingen. Het is namelijk juist de gebeurtenis zelf waarin de oplossing zit. Met vragen als: “Wat is er precies gebeurd, hoe heeft dit kunnen gebeuren en wat vinden we hier nu van?” Zo onderzoek je met elkaar waarom je de dingen doet zoals je ze doet, en of dat ook past binnen de mores van het team en de organisatie. Als het je lukt om de situatie vanuit diverse invalshoeken te bespreken, dan heb je ook altijd de juiste oplossing voor handen.

team DNA
Discussie zonder ziel

Slimme systemen zijn gericht op de standaard voor het bedienen van de massa. Da’s mooi, en kan ons enorm ontlasten. Veel loopt dan  ‘van zelf’ goed. Echter in ons alledaagse leven gebeurt er altijd iets onverwachts… want dat is nou net het echte leven! Dat zijn de incidenten, de onverwachte  gebeurtenissen die ons als mens raken. Als we die steeds reduceren tot een systeemfout en we alleen gaan kijken hoe we dit door een procedure kunnen oplossen, dan vervreemden we van elkaar. Alleen maar praten over systemen en protocollen haalt alle menselijkheid uit de gebeurtenis.

Menselijke problemen vragen niet om mechanische oplossingen

De waan van de dag en de mythe van controle verleidt ons teveel tot het met elkaar ‘erover’ hebben. De vraag hoe we het een volgende keer voor kunnen zijn, is voor veel unieke situaties totaal irrelevant, omdat incidenten en onverwachte gebeurtenissen nu juist typisch bij ons leven horen. We kunnen het niet en nooit voorkomen, omdat dat nu juist het leven is. Wanneer wij steeds voor elke situatie een systeempje moeten bedenken, worden we fulltime registreerders van het leven, in plaats van te leven!

Ruimte voor de collectieve ziel

Lastige zaken bieden een team juist de gelegenheid om te groeien; onderling gedoe, lastige klanten, complexe dilemma’s versterken een team als zij in staat is om dat onderling goed te bespreken. Uiteindelijk kan dat best betekenen dat je met elkaar een werkwijze of procedure aanpast, maar dat hoeft vaak helemaal niet. De meeste incidenten doen een appel op het collectieve gezonde verstand, die past bij de eigen cultuur (‘zo gaan we met elkaar om, zo doen we dat’). Het goede gesprek biedt voldoende ruimte aan de collectieve intuïtie en wijsheid van de groep, en dat is doorgaans meer dan voldoende.

Meetings = karakterbuilding

Met name de situatie en gebeurtenis die afwijken van de regels en protocollen zijn perfecte toetsmomenten voor ‘waar wij voor staan’: onderzoek naar de onderliggende oorzaken, de heersende opvattingen en de gekozen benadering en dergelijke, versterkt het onzichtbare DNA van de groep en van de organisatie. Juist een stevig debat of inspirerend gesprek bepalen het karakter van het vergaderteam. Incidenten en uitdagende vraagstukken zijn ingrediënten van goede en inspirerende meetings, waarvoor iedereen ruimte en tijd vrijmaakt, vanzelfsprekend!

Leer ook met zulke situaties omgaan. Bekijk de trainingen en haal het optimale uit al je vergaderingen.

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

Wij gebruiken cookies en verzamelen daarmee informatie over het gebruik van de website onder andere om deze te analyseren en te verbeteren, voor social media en om er voor te zorgen dat je voor jou relevante informatie en advertenties te zien krijgt. Door verder gebruik te maken van deze website ga je hiermee akkoord.

Sluiten